【ネットやSNSで悪口を書かれているうちはウェディング業界は成長しない】

「○○式場 最悪」「プランナー 対応 ひどい」

検索バーにそんな言葉を入れると出るわ出るわ。
SNSや口コミサイトを覗けば、結婚式にまつわる“愚痴大会”がそこら中で開催中です。

でも私はこれを見るたびに毎回感じています。。
――叩かれてるうちは、まだ業界は成長の途中なのだと。

■クレームが生まれる理由は「聞いてもらえなかった」から

お客様がネットに書く理由の多くは「声を聞いてもらえなかった」から。

本音を吐く場所がなかったからネットに書く。

式場の担当者やホテルスタッフが、プランナーが。

お客様の声に耳を傾ける前に“言い訳を並べて”しまう。
その瞬間、お客様の声は現場からインターネットへと旅立っていきます。

■サービス業25年の経験から思うこと

高校生の頃から飲食業に携わっていた私。

「クレームは宝の山」「コンプレインは出すな」

昔、上司から叩き込まれた言葉です。

「クレームは宝の山だぞ」
「“コンプレイン（不満）”を店の外に出させるな」

つまり、店内で叱って頂く。不満をぶつけていただく。帰るときにはスッキリして頂くのがこの話のポイント。

お客様が直接教えてくれるうちはまだ救いがある。
しかし、何も言わずに帰られたら終わりだということ。

ウェディング業界は、残念ながらこの“怒られるうちに修正する文化”が薄い。
「はい、かしこまりました」と言いながら、心では“はいはいまたクレーマーね”と思ってる。
これが積もり積もって、SNSでドカンと爆発してるのが今の現状。

■でもある意味、ネットがあるだけまだマシな時代

正直、ネットがなかった時代のほうが、空気はもっと重かったと思います。
口コミが可視化されてない分、クレームは裏で静かに積み上がる。
それが“悪評”となって地域に根を張る。

結果、それが今の「結婚式なんて高いだけで意味がない」「やらなくてもいい」という風潮になっちゃったんじゃないかな。

それに比べれば、今はネットで吐き出してくれる分まだ健全です。
“悪口”の中には次のヒントがちゃんと眠っている。

全国のウェディングマン＆ウーマン。その声に、耳を傾けていますか？

■声なき声を聞け

本当の危機は、“何も言わないお客様”が増えた時です。
「どうせ言っても無駄」と諦めたお客様は二度と戻ってこない。

だから式場もプランナーも、まず“聞く”こと。
苦情を恐れず、声を拾う努力を。
クレームを出させない努力を。

コンプレインのまま結婚式を終わらせない気遣いを。

「悪口を書かれた！」とショックを受ける前に、
「どうしてそう感じたのか？」を考える。

理由のないクレームなんてない。それが本質的なご注意ではなくても、他の事象の端々にヒントは隠されています。

それを見抜けるかどうかで、業界の未来は大きく変わります。

ウェディングは“幸せを売る”仕事です。

だからこそ、“不満の裏にある本音”をちゃんと拾える人が、
これからの時代、本当に信頼されるプランナーになると思います。

”結婚式を売る”ではなく”コトを創る”仕事だってこと。

今一度ちゃんと思い出して。本当の意味でお客様と向き合ってみて欲しい。是非。